Glosario
Qualidad
Capacidad de revisar la historia, la aplicación o la ubicación de lo que se examina. (ISO 9000). En el caso de un producto, puede estar ligada al origen de los materiales y componentes, la historia de realización, la distribución y la ubicación de un producto después de su entrega.
Acción destinada a eliminar la causa de una disconformidad o de otra situación indeseable detectada.
Acción destinada a eliminar la causa de una posible disconformidad o de otra situación posible indeseable.
Método que permite mejorar la calidad de un producto sin que aumente su coste o disminuir el coste sin que se reduzca la calidad. Así, se busca obtener la mejor relación posible entre la satisfacción de las necesidades de los clientes y el coste de fabricación del producto.
Persona con competencia para realizar una auditoría.
Examen metódico e independiente que tiene por objetivo poner en evidencia de manera objetiva las divergencias respecto a un marco de referencia :
- auditoría interna : auditoría de la entidad pedida por ella misma y por su cuenta con el fin de mejorar su sistema de gestión. Esta auditoría está realizada por miembros del personal con formación en auditoría.
- auditoría del cliente : auditoría realizada por el cliente a su proveedor a partir de un pliego de condiciones.
- auditoría externa : auditoría realizada por un organismo externo independiente. Es el caso de una auditoría de certificación.
Conjunto de propiedades y características de un producto o servicio que le confieren la capacidad de satisfacer las necesidades expresadas y/o implícitas.
Procedimiento mediante el cual una tercera parte asegura por escrito que un producto, un proceso, un servicio o una empresa está conforme a las exigencias especificadas.
Conjunto de reglas y procedimientos, técnicas y operaciones, que permiten garantizar la conformidad de las acciones llevadas a cabo en los diferentes estadios de la operación para garantizar los resultados, gestionado en su conjunto por un sistema de garantía de la calidad.
Suma de los costes provocados por las disfunciones internas y externas (ejemplo: coste de la parada de una máquina, coste de la devolución de productos no conformes ).
Examen metódico del conjunto o de una parte de la empresa que permite determinar los puntos fuertes y las carencias en materia de calidad.
Falta de satisfacción de una exigencia especificada (desviación, ausencia…). La puesta en evidencia de disconformidad supone la implementación de acciones denominadas correctoras.
Nivel de realización de las actividades planificadas y de obtención de los resultados esperados. (ISO 9000)
Relación entre el resultado obtenido y los recursos empleados. (ISO 9000)
Estudio que tiene por objetivo evaluar la satisfacción de la necesidad del cliente.
Necesidad o expectativa formuladas, normalmente implícitas, o impuestas. (ISO 9000)
Materialización de un acontecimiento (por extracción, cálculo, observación, medida...) que permite medir la eficacia de un dispositivo implementado (ejemplo: número de averías, número de reclamaciones, número de pedidos). Los indicadores son propios de cada organismo y se definen en función de la política y los objetivos de éste.
Documento en el que se registran los resultados de una auditoría, particularmente las desviaciones. El informe de auditoría puede proponer ejes de mejora y un plan de acción.
Documento que enuncia la política de la calidad y describe el sistema de calidad de un organismo. El grado de detalle y la forma del manual de la calidad pueden variar para adaptarse al tamaño y la complejidad de un organismo concreto.
Disposición de referencia que sirve de orientación para la construcción y la verificación de un sistema. Se trata de modelos de exigencias.
Operación que pretende integrar la calidad en los modos de gestión de la empresa. Se basa en la puesta en marcha de un ciclo permanente que busca la mejora de la calidad según el principio propuesto por Deming para el sector industrial, que consta de cuatro fases: Plan - planificar. Do – realizar. Check - verificar. Act - reaccionar.
Especificación técnica establecida en cooperación y con la aprobación general de todas las partes interesadas. Se fundamenta en los resultados conjugados de la ciencia, la tecnología y la experiencia. Busca la satisfacción del conjunto de la comunidad y debe ser aprobada por un organismo con actividad normativa.
Conjunto de instalaciones y personas con responsabilidades, poderes y relaciones. Ejemplo: compañía, sociedad, firma, empresa, institución, obra de beneficencia, trabajador independiente, asociación o partes o la combinación de éstas.
Desviación global constatada entre la calidad buscada y la calidad obtenida realmente.
Documento que describe las disposiciones específicas puestas en marcha para efectuar el control del producto o el servicio considerado.
Documento que describe y formaliza las tareas que deben llevarse a cabo para poner en marcha el proceso. Se trata de un documento de asistencia y comunicación que permite conocer todos los procesos clave de la organización. Describe en forma de lista, esquema, gráfico… quién hace qué, cuándo, dónde y cómo debe hacerse. La descripción de un procedimiento debe ser precisa, concisa y completa para garantizar la repetitividad de su ejecución.
Procedimiento mediante el cual una tercera parte asegura por escrito que un producto, un proceso, un servicio o una empresa es conforme a las exigencias especificadas.
Evaluación formalizada, efectuada por la Dirección, del estado de la adecuación del sistema de gestión del organismo en relación a su política y objetivos.
Sistema de gestión de la calidad que fija una política y unos objetivos que permiten orientar y controlar un organismo en materia de calidad. (ISO 9000)